El teamleader del equipo del centro de relaciones Cartier gestiona y dirige un equipo de aproximadamente 15 embajadores multilingües. Será responsable de supervisar, guiar, gestionar, motivar y apoyar el desarrollo de los miembros de su equipo diariamente, asegurando que el equipo brinde un excelente servicio al cliente de acuerdo con los KPI definidos y los estándares Cartier.

RESPONSABILIDADES

• Crea un entorno orientado a la confianza, la comunicación abierta, el pensamiento creativo, la cohesión del equipo y mantiene una dinámica de equipo saludable.
• Lidera, gestiona, motiva y evalúa el desempeño de los Embajadores en todos los KPI (revisiones de desempeño, valoraciones y acciones disciplinarias)
• Responsable de la planificación y programación del personal.
• Distribuye carga de trabajo entre los Embajadores.
• Establece objetivos de los Embajadores
• Trabaja en estrecha colaboración con el equipo de especialistas en calidad que están a cargo de monitorear el nivel de calidad de las interacciones con los clientes a través de todos los canales (llamadas, correos electrónicos, Facebook y chat en vivo) de acuerdo con las pautas.
• Realiza un seguimiento de todos los KPI y realiza informes diarios y mensuales, analiza los resultados y establece planes de acción para mejorar continuamente.
• Apoya la mejora del desempeño individual y del equipo trabajando estrechamente con el equipo de capacitación y desarrollo para desarrollar embajadores y garantizar que los miembros del equipo tengan la capacitación necesaria para responder eficazmente a las solicitudes de los clientes.
• Seguimiento del desarrollo de los miembros del equipo (aspiraciones profesionales, habilidades a desarrollar, necesidades de formación…) en colaboración con el equipo de L&D.
• Se ocupa de casos escalados cuando es necesario.
• Reconocer y celebrar los logros y el desempeño excepcional del equipo y de sus miembros.
• Organiza reuniones de equipo (agenda y actas) y comparte todos los proyectos transversales/información compartida por el Gerente.
• Es la interfaz entre los embajadores y los departamentos de recursos humanos, TI, finanzas y otros.
• Garantizar que toda la información/procedimientos recibidos de los mercados europeos se transmitan en cascada a los embajadores senior.
• Asegúrese de que los embajadores senior tengan toda la capacitación y la información necesaria para apoyar al equipo.
• Responde llamadas, correos electrónicos, redes sociales y chat en vivo cuando es necesario, y respalda a los embajadores en caso de emergencia.
• Participa en el reclutamiento de nuevos Embajadores y embajadores senior.
• Participa en proyectos transversales y otros.

HABILIDADES

• Excelentes habilidades organizativas y de gestión de personas (supervisar, motivar y entrenar al equipo)
• Buenas habilidades interpersonales y de comunicación
• Prospera en un ambiente de trabajo multicultural.
• Orientación empresarial con un fuerte enfoque en el servicio al cliente.
• Un solucionador de problemas motivado con una verdadera pasión por las formas innovadoras de mejorar el desempeño del equipo y las operaciones generales de servicio.

PERFIL

• De 2 a 4 años de experiencia en el rol de líder de equipo en un entorno de servicio al cliente internacional.
• Experiencia significativa en servicio al cliente, ventas minoristas o en actividades relacionadas con call center/comercio electrónico.
• Organizado, jugador de equipo, riguroso, proactivo, flexible, dinámico, solidario, multitarea y capaz de trabajar bajo presión.
• Debe ser nativo en español y fluido en inglés.
• Debe estar en posesión de un permiso de trabajo válido en los Países Bajos.